Waarom werkt klagen via social media beter?

‘Al onze medewerkers zijn in gesprek, een ogenblik geduld alstublieft’, ‘U heeft nog één wachtende voor u’, ‘blijft u alstublieft aan de lijn’… Je kent het wel: een te hoge telefoonrekening, een niet bezorgd pakketje of een container die opeens voor je deur staat (zie link hieronder).

Soms heb je van die momenten dat je zo’n leuke klantenservice mag bellen. Met wat geluk ben je binnen twee minuten uit het keuzemenu en heb je snel een medewerker te pakken, maar vaak is dat helaas niet zo. Eindelijk heb je via het keuzemenu de juiste afdeling te pakken, maar moet je soms nog een kwartier wachten tot je iemand aan de telefoon hebt. Met een hele hoge telefoonrekening tot gevolg.

Ondergetekende is inmiddels een expert. Na een moeizame verhuizing en nieuw telefooncontract heb ik elke klantenservice wel meerdere keren gesproken. Het hoogtepunt bereikte ik echter toen ik bij een bepaalde energieleverancier, beginnend met een N en eindigend op Uon, drie kwartier(!) in de wacht stond. Ik moest iemand dringend spreken en dacht elk moment dat ophangen de verkeerde keuze zou zijn, want wat nou als ik net toevallig dan aan de beurt zou komen?

Echter, na 45 minuten geloofde ik het wel en besloot ik een andere aanpak: Social Media. Een kwade post leidde tot vele likes en comments van mijn vrienden.. en het werkte. Ik werd teruggebeld en kreeg iemand toegewezen die mij elke keer te woord stond. Dit werkte vervolgens ook toen ik bij een telefoonprovider dingen geregeld moest hebben en na enig onderzoek kwam ik erachter WRM dat zo is: bedrijven zijn als de dood voor slechte publiciteit op het internet. Zodra er een post Viral gaat (goed bekeken en krijgt veel reacties) kan dit een merk flink beschadigen. Daarom hebben grote bedrijven speciale mensen in dienst, veelal jongeren of studenten, die de posts op internet scherp in de gaten houden en deze zo snel mogelijk en zo goed mogelijk proberen op te lossen.

Hier zit het grote verschil in tussen de telefonische klantenservice en de internetklantenservice. De telefonische proberen zoveel mogelijk mensen te spreken. Hun prestaties worden gemeten door het aantal ophangers. Hoe meer mensen ophangen voordat ze iemand gesproken hebben, hoe slechter hun score. Als mensen 45 minuten wachten en dan pas iemand spreken, is er voor hun dus niks aan de hand. Via internet proberen ze echter altijd je problemen écht op te lossen om die slechte publiciteit, die iedereen kan zien, te voorkomen.

Dus stop met het bellen naar de klantenservice. Stop met de keuzemenu’s en post een bericht dat ze jou voortaan moeten bellen. Zo voorkom je irritatie, een heet oor en dat irritante Celine Dion liedje dat je 20 minuten lang moet aanhoren!

Zie hier hoe een bedrijf met slechte telefonische klantenservice teruggepakt wordt!